Imagine-t-on qu'une entreprise veuille renouer avec la croissance sans tenir compte d'éléments aussi essentiels que la qualité de sa production et la satisfaction de ses clients ? C'est pourtant l'impression que donne le chantier de réforme de l'Etat, presque exclusivement orienté vers l'objectif unique de maîtrise des dépenses publiques. Bien sûr, nul ne saurait regretter qu'une logique de productivité fasse enfin son apparition au cœur de l'Etat et la LOLF, avec son millier d'indicateurs de performance, est l'outil approprié pour cela. Mais cette réforme budgétaire doit être l'occasion d'un saut qualitatif substantiel pour les services publics que les Français utilisent quotidiennement.

Il faut ouvrir l'administration à la critique des citoyens en prenant en compte deux critères intimement liés : la qualité du service rendu et la satisfaction de l'usager. Depuis plusieurs décennies, cette démarche a fait le succès d'entreprises comme Motorola, Toyota ou General Electric grâce à l'élimination systématique des défauts et des gaspillages par une démarche d'optimisation permanente. Cette véritable philosophie de management a pour point commun de faire tourner à plein régime le cercle vertueux "écoute du client – qualité du produit – satisfaction du client – profit".

Il est absurde de vouloir comparer à tout prix la France à une entreprise : il n'est ni faisable ni souhaitable que l'Etat se soumette à tous les désirs du citoyen au sens où le client "commande" l'entreprise. Il reste qu'il est indispensable de juger aussi les progrès de la réforme de l'Etat à l'aune d'indicateurs de qualité et de satisfaction rendus publics et commentés par les directeurs d'administrations ou les ministres concernés.

Cet aiguillon extérieur est indispensable car :

  • on ne peut améliorer que ce que l'on mesure ;
  • la mesure de la satisfaction permet d'alimenter la réflexion sur l'équilibre nécessaire entre le coût du service public et la qualité du service rendu ;
  • l'impact réel des réformes en cours sur la vie quotidienne des Français n'est pas connu. On s'apercevra que les performances annoncées par les services publics n'ont que peu de rapports avec la réalité perçue par les citoyens.


Par exemple, en 2004, la Poste déclarait délivrer le courrier à 80% à J+1. Fort bien, mais ce ne sont là que des mesures internes qui ne tiennent aucun compte du trou noir que constituent les 20% de courrier restant, dont le délai d'acheminement peut se compter en semaines. L'insatisfaction des usagers naît de cette frange et seule une mesure régulière peut garantir la transparence et le suivi d'actions correctrices.

De timides progrès sont en cours comme l'illustre le site www.performance-publique.gouv.fr qui recense les actions lancées et donne des exemples internationaux. Par ailleurs, la Direction générale de la modernisation de l'Etat (DGME) a été créée en janvier 2006 au sein du Ministère du Budget et de la Réforme de l'Etat pour auditer les administrations et coordonner les projets. Un bon exemple : l'indicateur de complexité des démarches administratives, avec un objectif de réduction de 20% des contraintes pesant sur les usagers (mesuré en temps passé ou en coût des démarches selon les cas).

Quelques pistes de réflexion :

  • Un indicateur unique à créer : l'Indice de Satisfaction Citoyen (ISC), sur le modèle de l'American Customer Satisfaction Index (ASCI) en usage aux Etats-Unis. Il serait obtenu par l'agrégation d'indicateurs simples au niveau d'une administration: accessibilité, simplicité, qualité, compétence…Il permettrait de mesurer le degré d'adéquation entre les attentes de l'usager et la qualité du service rendu.
  • Une démarche systématique : chaque administration au contact des Français (enseignement, sécurité, administration fiscale, services sociaux, santé…) devra les interroger par échantillonnage. Des actions correctrices seront systématiquement lancées.
  • Les conditions indispensables : culture du client et de la performance, évaluation régulière des progrès, prise de risque encouragée, goût du changement et de l'expérimentation, participation de tous les échelons hiérarchiques pour imaginer des solutions concrètes. La défense du service public chère à nos fonctionnaires devra se confondre avec le goût du service au public.

Cette révolution est rendue possible aujourd'hui par une conjonction historique sans précédent : diffusion rapide des nouvelles technologies, départs massifs à la retraite dans la fonction publique, changement culturel induit par la LOLF. La bataille de la satisfaction de l'usager-citoyen doit se mener de front avec celles de la simplification des structures administratives et de la maîtrise des effectifs et des coûts. Elle est une composante essentielle du succès de la réforme de l'Etat, par la mobilisation des agents du service public autour d'un enjeu essentiel pour la cohésion du corps social : rapprocher l'Etat et les Français grâce à des services publics efficients à l'écoute des citoyens.