Pourquoi se rendre dans une mairie pour déclarer une naissance alors que l'hôpital dispose de tous les éléments ? Pourquoi faire la queue pendant trois heures dans un commissariat pour porter plainte s'il s'agit d'une atteinte mineure à ses biens ou à sa personne ? Comme le montre la mise en ligne récente du site donnant accès à un nombre considérable de formalités administratives sur Internet www.administration24h24.gouv.fr, c'est aussi sur ces questions de vie quotidienne que la réforme de l'Etat progressera.

L'Etat doit en effet faire face à un double mouvement de fond. D'une part, l'exigence de qualité de service accrue de la part des citoyens : l'Etat doit faire plus et mieux pour servir des citoyens devenus consommateurs de services publics, qui attendent des réponses rapides et adéquates à leurs problèmes. A cette "marchandisation" des attentes des clients de l'administration s'ajoute l'exigence de contrôle des dépenses publiques sous l'influence de facteurs bien connus (pression sur les recettes fiscales, saine utilisation de l'argent des contribuables, poids insupportable de la dette publique…). Quelques exemples nous indiquent que nous allons dans la bonne direction : suite à un audit portant sur l'optimisation des achats de l'Etat, le plan de modernisation adopté fin 2006 prévoit 10% d'économies sur 3 ans, soit 1,3 Md€. Rendez-vous dans trois ans pour constater la réalité des résultats. Ce type d'initiative est à la fois essentiel et insuffisant car la réduction des coûts ne répond que partiellement à la question qui se pose à toute entreprise : comment produire plus (ou mieux) et moins cher ? Le défi majeur de ces prochaines années sera donc celui de l'efficience, c'est-à-dire de l'accroissement conjoint de la qualité du service et de la productivité du service public. Et cela avec d'autant plus d'urgence qu'à l'aiguillon des citoyens-clients s'ajoute, celui, plus récent, de la concurrence avec des opérateurs privés, comme on peut le voir à petite échelle dans le domaine de l'aide au retour à l'emploi des chômeurs.

L'Etat pourrait s'inspirer d'une entreprise leader en la matière : Toyota, avec son fameux Toyota Production System (TPS), aujourd'hui enseigné et copié par beaucoup d'entreprises industrielles. Ce système aussi connu sous le nom de Lean manufacturing (que l'on peut traduire grossièrement par production "maigre") vise avant tout à éliminer ou réduire les gaspillages, les variations et l'inflexibilité des ressources présents dans toute chaîne de production de biens ou de services. Sans entrer dans les détails de la méthode, la responsabilisation des employés est aussi un facteur clé de succès. Ce sont eux qui vont déceler les problèmes, prendre l'initiative d'arrêter la chaîne de production et mettre immédiatement en place les actions correctives qui seront par la suite introduites dans le processus de fabrication standard. Les procédures ne sont donc pas figées par des règlements mais en évolution perpétuelle dans un cycle d'amélioration continue. Grâce à ces méthodes de production développées depuis des décennies, l'agile Toyota est en passe de conquérir la place de numéro un mondial de l'automobile, devant le dinosaure General Motors.

Rêvons un peu : sur une décennie, l'OCDE estime que la France peut réaliser entre 17 et 51 milliards de dollars d'économies par an si la productivité de l'Etat augmente de 5 à 15% sur la même période. Ces objectifs de gains de productivité n'ont rien d'inaccessible pour une entreprise. Comment, à l'échelle d'un pays, transformer ces prévisions en réalité ? La France, habituée des révolutions, devrait s'y remettre d'urgence, avec quelques idées simples, tout l'art étant dans l'exécution :

  • Lean : ce n'est nullement une recette miracle mais une boîte à outils qui a fait ses preuves pour résoudre quantités de problèmes opérationnels. Voir à ce sujet les nombreux exemples cités par McKinsey sur l'utilisation du Lean dans les services publics en Grande-Bretagne ;
  • Concurrence : recherche de l'excellence opérationnelle et développement du sens du client par la mise en concurrence des services publics avec des sociétés privées, là où c'est possible ;
  • Transparence : publication des résultats, y compris quand ils sont peu flatteurs (mesure de la performance, qualité de service perçue par le client, productivité) ;
  • Valoriser les fonctions opérationnelles dans la (haute) fonction publique, qui souffre du manque de reconnaissance des "soutiers" qui font tourner la machine. Ce sont pourtant des responsabilités risquées, en prise directe avec les demandes parfois contradictoires des citoyens, pour lesquelles les carrières mériteraient de mener aux mêmes responsabilités que des fonctions plus politiques ou visibles.

La révolution dans l'administration passe en particulier par l'utilisation combinée et systématique de deux outils puissants : le Lean et les TIC. L'optimisation continue des processus et les nouvelles technologies permettent des sauts qualitatifs et productifs impensables il y a quelques années, tout en infusant de la transversalité là où les silos fonctionnels dominaient auparavant. Jack Welch, ancien patron de General Electric, avait une devise pour évoquer cette révolution : simplifier, éliminer, numériser. Programme peu racoleur certes, mais qui, entre autres mérites, permettra de dégager des marges de manœuvre pour financer les milliards d'euros de promesses électorales qui s'amoncellent.