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Etats-Unis : la culture du "service au client" 

Le cas des Etats-Unis est à part car le processus de réforme de l’administration y est engagé de façon quasi-permanente.

Une modernisation fondée sur l'évaluation des politiques publiques

Au début des années 1990, un vaste mouvement de modernisation des administrations publiques est engagé.

Il commence avec l’instauration d’un mécanisme de mesure des résultats, à l’origine destiné à améliorer l'information financière. En 1993, le Government and Performance Act  définit un cadre de gestion par la performance qui oblige les ministères et autres institutions publiques à présenter des comptes-rendus annuels de performance s’appuyant sur des indicateurs de résultats et une planification par objectifs. Les agences fédérales doivent ainsi :

  • Présenter chaque année au Congrès des plans de performance, établissant des objectifs mesurables, des indicateurs de suivi et des outils d'évaluation, 
  • Remettre un an plus tard un bilan de la mise en œuvre du plan.

Dans un premier temps, la réforme a été testée sur des agences pilotes, choisies pour leur haut degré d'interaction avec le public (services fiscaux, régimes publics de retraite, douanes, éducation...).

Les mesures adoptées ont été bien accueillies, aussi bien par les usagers, alors que l'administration américaine était globalement mal perçue par ses citoyens, que par les fonctionnaires, qui ont ainsi développé une forte culture du "service au client".

Une culture de service très dynamique

Les Etats-Unis se caractérisent également par des pratiques dynamiques de service au citoyen, fortement inspirées du secteur privé : nombre de procédures réduit, enquêtes de satisfaction, recueil des critiques et plaintes des usagers, etc.

Enfin, l'e-administration y est très développée, les citoyens pouvant contacter directement un certain nombre de responsables administratifs par un simple email.

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